Cuando un usuario corporativo tiene una incidencia, no tiene por qué conocer la fuente del problema, solamente sabe que no puede desarrollar sus funciones adecuadamente. En este caso, un inventario de servicios ayuda a conocer el origen.
| A veces, los técnicos y usuarios hablamos lenguajes diferentes. Usuario: No logro realizar la facturación porque mi equipo me está dando problemas. Técnico de Servicio: Mire en el escritorio. ¿Qué ve ahí? Usuario: Muchos papeles y mi teléfono móvil….Técnico de Servicio: Haga clic sobre el ícono de ‘Mi PC’, a la izquierda de la pantalla. Usuario: ¿Su izquierda o mi izquierda? Da igual que hablemos lenguajes diferentes, si se logra implementar un inventario de servicios , es más fácil dar solución a los problemas, hablando un mismo idioma. |
El correcto desarrollo de cualquier actividad de los empleados en una organización, sin importar al área a la que pertenezca, depende de la disponibilidad de infraestructura tecnológica ya que sobre ella y las dependencias entre los elementos asociados, se ejecutan los diferentes Servicios Corporativos.
Para gestionar adecuadamente las incidencias o consultas de los usuarios, ¿es suficiente con disponer de un inventario hardware y software actualizado?
La experiencia nos dice que no basta con disponer de esta información para establecer la relación entre su disponibilidad y el impacto en el negocio.
¿Qué es un Servicio y para qué sirve?
Un SERVICIO es la funcionalidad asociada a los diferentes Procesos de Negocio de la organización.
Un inventario de servicios adecuado y su relación con la arquitectura tecnológica permite:
- A los usuarios de la organización: Conocer el catálogo de servicios que la compañía pone a su disposición, sin nomenclaturas ni lenguaje técnico, lo que facilita la comunicación y la gestión de todas sus necesidades.
- A los miembros del área tecnológica: Identificar de forma ordenada las dependencias de los servicios corporativos con la arquitectura asociada, identificando posibles carencias o errores que afecten a la disponibilidad de las funcionalidades entregadas.
- A la dirección: Un sistema para la toma de decisiones óptima sobre el impacto en el que pueda implicar nuevos lanzamientos de servicios en la compañía. También ayuda a establecer una estructura organizativa (roles y responsabilidades) alineada al modelo de negocio presente y futuro.
Ilustración 1: Ejemplo de árbol de servicios
¿Cómo gestiona los Servicios ?
Al implementar un módulo de Gestión de Servicios nos permite:
- Dar de alta los servicios corporativos.
- Establecer la relación de éstos con la arquitectura TIC inventariada automáticamente.
- Organizar un Catálogo de Servicios visible a la organización en lenguaje de negocio.
- Integrar el Catálogo de Servicios con los procesos de negocio corporativos.
- Hacer partícipes a cualquier área de la organización asociada a tratar demandas asociadas a un servicio corporativo, no sólo a los miembros del departamento de informática.
- Definir SLA’s y KPI’s asociados a servicios y no exclusivamente a infraestructura TIC.
- Gestionar cuadros de mando asociados a los servicios.
Alta de servicios
Dicho proceso permite de manera ágil administrar los mismos incluyendo, entre otros, los siguientes aspectos asociados a un Servicio:
- Establecer Acuerdos de Nivel de Servicios.
- Asociarlos a Proveedores Externos.
- Enlazarlos con el Catálogo de Peticiones.
Relación de Servicios con otros Activos
Un servicio puede enlazarse a los siguientes elementos:
- Los ACTIVOS TIC sobre los que se implementa el servicio (Hardware, Software,…).
- Otros procesos como los de Gestión de Incidencias, Peticiones o Problemas implementados en la organización y que apoyan al tratamiento de toda la actividad relacionada con dicho servicio.
- Contratos con terceras partes que intervengan en el mantenimiento del servicio.
- Gestor Documental: Cualquier información útil para ayudar en el conocimiento del servicio y facilite su gestión a lo largo del tiempo.
Integración de Servicios con el resto de procesos
¿Qué aporta la integración con otros procesos ITSM desplegados? Una gestión de Servicios facilita la interacción con los usuarios ofreciendo opciones ágiles para catalogar sus demandas.
Así, los equipos técnicos agilizan su tratamiento con diversas acciones automáticas como:
- Asignación de cada servicio a grupos encargados de su tratamiento.
- Establecer compromisos de resolución y recuperación para cada servicio.
- Iniciar procesos normalizados encargados del tratamiento de cada demanda.
Además, también se puede explotar la información de las demandas de servicios para justificar tomas de decisiones corporativas.
Principales ventajas con la Gestión de Servicios
- Reducción del tiempo en el tratamiento de demandas de incidencias y peticiones.
- Participación ágil de miembros de diferentes áreas de la organización enlazados con los diferentes servicios corporativos.
- Establecer una gestión del conocimiento asociada los diferentes servicios que podrá ser utilizada por los diferentes roles que participan en los procesos desplegados.
- Obtener datos objetivos sobre la gestión de servicios que permite tomar decisiones basadas en datos reales.
Ejemplos de indicadores y KPI’s asociados a cada servicio corporativo:
- Tiempo medio de resolución de incidencias
- Número de incidencias abiertas/cerrada en un periodo de tiempo.
- % Disponibilidad de cada servicio corporativo.
- Principales causas de indisponibilidades de servicios.
- Infraestructura causante de mayores incidentes y frecuencia de los mismos.
- Usuarios corporativos con mayor demanda de soporte.
- …
Objetivo: Crecer de forma gradual en madurez ITSM
INFORGES combina adecuadamente una correcta implementación de la Gestión de Servicios acorde al modelo de negocio de cada cliente y su integración con cada estructura organizativa. De forma gradual, el nivel de madurez va creciendo para obtener el máximo beneficio del sistema.
Fuente: https://www.inforges.es/post/tilena-inventario-de-servicios