ITIL v4 Métricas (KPIs)

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Los Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) se utilizan para evaluar si los procesos de una organización de TI – los procesos de ITIL – funcionan según las expectativas.

Definir los KPI’s adecuados es sobre todo decidir exactamente qué se considera una «ejecución exitosa de un proceso». Una vez queda esto establecido, es posible determinar y medir indicadores específicos. Los Propietarios y Controladores de los Procesos están preparados para evaluar la calidad de sus procesos, que a su vez es la base para optimizar y afinar continuamente los diseños de los procesos.Métricas (KPI’s) ITIL

Generalmente, las definiciones exactas de los KPI’s ITIL variarán dependiendo de la naturaleza de la organización. Existen, sin embargo, una cantidad de KPI’s típicos utilizados para evaluar los procesos de ITIL.

Estos indicadores comunes se presentan en las siguientes páginas como una colección completa de KPI’s para los procesos más importantes de ITIL V3. Los KPI’s cumplen con las recomendaciones de ITIL y han sido mejorados con elementos de COBIT.

Un principio extensamente aceptado mantiene que los “KPI’s deben ser SMART”:

  • específico (Specific)
  • medible (Measurable)
  • alcanzable (Achievable)
  • orientado a resultados (Result-oriented)
  • a tiempo (Timely)

1. KPI’s ITIL – Estrategia del Servicio

1.1 KPI’s ITIL: Gestión del Portafolio de Servicios

KPI (Métrica de CSI)Descripción
Cantidad de nuevos servicios planeadosPorcentaje de nuevos servicios desarrollados a iniciativa de la Gestión del Portafolio de Servicios
Cantidad de nuevos servicios no planeadosPorcentaje de nuevos servicios desarrollados sin la iniciativa de la Gestión del Portafolio de Servicios
Cantidad de iniciativas estratégicasCantidad de iniciativas estratégicas lanzadas por el proceso de la Gestión del Portafolio de Servicios
Cantidad de clientes nuevosCantidad de clientes nuevos adquiridos
Cantidad de clientes perdidosCantidad de clientes perdidos a competidores que proveen servicios

1.2 KPI’s ITIL: Gestión Financiera

KPI (Métrica de CSI)Descripción
Adherencia al proceso presupuestadoPorcentaje de proyectos que utiliza el proceso estándar de presupuesto de TI
Estimación de costo-/ beneficioPorcentaje de archivos de proyecto que contiene estimaciones de costo-/beneficio
Revisión post implementaciónPorcentaje de proyectos donde los costos y beneficios se verifican después de implementar
Adherencia a presupuesto aprobadoPorcentaje de gastos de TI que excede el presupuesto aprobado
Adherencia a recursos del proyectoPorcentaje de gastos que exceden el Presupuesto de TI planificado para el proyecto
Propuestas para optimización de costoCantidad de propuestas de la Gestión Financiera para el uso óptimo de recursos financieros

2. KPIs ITIL – Diseño del Servicio

2.1 KPI’s ITIL – Gestión del Nivel de Servicio (SLM)

KPI (Métrica de CSI)Descripción
Servicios cubiertos por los SLA’sCantidad de servicios cubiertos por los SLA’s
Servicios cubiertos por los OLA’s/UC’sCantidad de servicios donde los SLA’s están apoyados por OLA’s/ UC’s
SLA’s monitorizadosCantidad de servicios/ SLA’s monitorizados que reportan puntos débiles y contra medidas
SLA’s bajo revisiónCantidad de servicios/ SLA’s revisados regularmente
Cumplimiento de niveles de servicioCantidad de servicios/ SLA’s que cumplen con los niveles de servicio acordados
Cantidad de asuntos de ServicioCantidad de asuntos, al proveer servicios, que son identificados y tratados en un Plan de Mejoras al Servicio (SIP)

2.2 KPI’s ITIL – Gestión de la Capacidad

KPI (Métrica de CSI)Descripción
Incidentes debidos a falta de capacidadCantidad de incidentes ocurridos debido a insuficiencia de Capacidad de Servicios o Capacidad de Componentes
Exactitud del pronóstico de la capacidadDesviación de la predicción del desarrollo de la capacidad de su curso real
Ajustes a la capacidadCantidad de ajustes a la Capacidad de Servicios y Capacidad de Componentes debido a cambios en la demanda
Ajustes a la capacidad no planeadosCantidad de aumentos no planeados a la Capacidad de Servicios o Capacidad de Componentes como resultado de limitaciones de capacidad
Tiempo para la resolución de carencias en la capacidadTiempo empleado para la resolución de una limitación detectada en la capacidad
Reservas de capacidadPorcentaje de reservas de capacidad en tiempos de demanda normal y máxima
Porcentaje de monitorización de capacidadPorcentaje de servicios y componentes de infraestructura monitorizados para capacidad

2.3 KPI’s ITIL – Gestión de la Disponibilidad

KPI (Métrica de CSI)Descripción
Disponibilidad de servicioDisponibilidad de servicios en relación a la disponibilidad acordada en los SLA’s y OLA’s
Cantidad de interrupciones de servicioCantidad de interrupciones de servicio
Duración de interrupciones de servicioDuración media de interrupciones de servicio
Monitorización de disponibilidadPorcentaje de servicios y componentes de infraestructura sujetos a monitorización de disponibilidad
Medidas de disponibilidadCantidad de medidas implementadas con el objetivo de aumentar la disponibilidad

2.4 KPI’s ITIL – Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM)

KPI (Métrica de CSI)Descripción
Procesos de negocio con acuerdos de continuidadPorcentaje de procesos de negocio cubiertos por metas específicas de continuidad del servicio
Lagunas en preparación para desastresCantidad de lagunas identificadas en la preparación para eventos de desastres (amenazas serias sin contramedidas definidas)
Duración de la implementaciónDuración desde la identificación del riesgo relacionado a desastres hasta la implementación de un mecanismo de continuidad adecuado
Cantidad de prácticas para desastresCantidad de prácticas para desastres que realmente se llevaron a cabo
Cantidad de defectos identificados durante las prácticas para desastresCantidad de defectos identificados en la preparación para eventos de desastres identificados durante las prácticas

2.5 KPI’s ITIL – Gestión de la Seguridad de TI

KPI (Métrica de CSI)Descripción
Cantidad de medidas preventivas implementadasCantidad de medidas de seguridad preventivas implementadas como respuesta a amenazas de seguridad identificadas
Duración de la implementación de medidas preventivas implementadasDuración desde la identificación de una amenaza de seguridad hasta la implementación de una contramedida adecuada
Cantidad de incidentes graves de la seguridadCantidad de incidentes de seguridad identificados, clasificados por categoría de gravedad
Cantidad de periodos de inactividad de servicio relacionados con la seguridadCantidad de incidentes de seguridad que causan interrupciones de servicio o disponibilidad reducida
Cantidad de pruebas de seguridadCantidad de pruebas y adiestramientos de seguridad llevados a cabo
Cantidad de defectos identificados durante las pruebas de seguridadCantidad de defectos identificados en los mecanismos de seguridad durante las pruebas

2.6 KPI’s ITIL – Gestión de Suministradores

KPI (Métrica de CSI)Descripción
Cantidad de UC’s acordadosPorcentaje de contratos apoyados por los UC’s
Cantidad de revisiones de contratosCantidad de revisiones de contratos y suministradores realizadas
Cantidad de incumplimientos de contrato identificadosCantidad de obligaciones contractuales que no cumplieron los suministradores (identificados durante las revisiones de contratos)

3. KPIs ITIL – Transición del Servicio

3.1 KPI’s ITIL – Gestión de Cambios

KPI (Métrica de CSI)Descripción
Cantidad de cambios mayoresCantidad de cambios mayores evaluados por el CAB (Consejo Consultor para Cambios)
Cantidad de reuniones de CABCantidad de reuniones de CAB
Tiempo para autorización para cambiosTiempo medio transcurrido desde la solicitud de una RFC (Solicitud de Cambio) a la Gestión de Cambios hasta la autorización para el cambio
Tasa de aceptación de cambiosCantidad de RFC’s aceptadas vs. rechazadas
Cantidad de cambios urgentesCantidad de cambios urgentes evaluados por el ECAB (Consejo Consultor para Cambios de Emergencia)

3.2 KPI’s ITIL – Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte de Transición)

KPI (Métrica de CSI)Descripción
Cantidad de proyectosCantidad de despliegues de ediciones bajo el control de la Gestión de Proyectos
Porcentaje de proyectos con Declaración de ProyectoPorcentaje de proyectos que comienzan con Declaración de Proyecto ya firmada
Cantidad de cambios a la Declaración de ProyectoCantidad de cambios a la Declaración de Proyecto luego de comenzado el proyecto
Adherencia a presupuesto del proyectoUso de recursos humanos y financieros, reales vs. planificadas
Retrasos del proyectoFechas de finalización de proyecto, real vs. planificadas

3.3 KPI’s ITIL – Gestión de Ediciones e Implementación

KPI (Métrica de CSI)Descripción
Cantidad de edicionesCantidad de ediciones desplegadas en el área de producción de TI, agrupadas en Ediciones Mayores (importantes, sujetas a riesgos) o Menores (menos significantes y sujetas a menos riesgos)
Duración de Ediciones MayoresDuración media de ediciones mayores, desde su autorización hasta su finalización
Cantidad de retrocesos de edicionesCantidad de ediciones que fueron revertidas
Proporción de ediciones de despliegue automáticoProporción de nuevas ediciones distribuidas automáticamente

3.4 KPI’s ITIL – Validación y Pruebas de Servicios

KPI (Métrica de CSI)Descripción
Porcentaje de fracasos de pruebas de aceptación de componentes de edicionesPorcentaje de componentes de ediciones que no pasa las pruebas de aceptación
Cantidad de errores identificadosCantidad de errores identificados durante las pruebas de ediciones,por edición
Tiempo para corregir un errorTiempo necesario para corregir los errores identificados durante las pruebas de ediciones
Incidentes causados por ediciones nuevasCantidad de incidentes atribuibles a ediciones nuevas
Porcentaje de fracasos de pruebas de aceptación de servicioPorcentaje de pruebas de aceptación de servicio que no son aprobadas por el cliente

3.5 KPI’s ITIL – Activos de Servicio y Gestión de la Configuración

KPI (Métrica de CSI)Descripción
Frecuencia de verificaciónFrecuencia de verificaciones físicas del contenido de CMS
Duración de verificaciónDuración promedio de verificaciones físicas del contenido de CMS
Esfuerzo para verificaciones de CMSPromedio de esfuerzo de trabajo para verificaciones físicas del contenido de CMS
Cubiertas CMSPorcentaje de elementos de configuración cuyos datos están incluidos en la CMS
Actualización automática de CMSPorcentaje de elementos de configuración cuyos datos en la CMS se actualizan automáticamente
Cantidad de errores de CMSNúmero de ocasiones en las que se detectaron incorrecciones en el contenido de la CMS

4. KPIs ITIL – Operación del Servicio

4.1 KPI’s ITIL – Gestión de Incidentes

KPI (Métrica de CSI)Descripción
Cantidad de incidentes repetidosCantidad de incidentes repetidos(con métodos para su resolución ya conocidos)
Incidentes resueltos a distanciaCantidad de incidentes resueltos a distancia por el Service Desk(p.ej. sin acudir al lugar del usuario)
Cantidad de escaladosCantidad de escalados de incidentes no resueltos en el tiempo acordado
Cantidad de incidentesCantidad de incidentes registrados por el Service Desk,agrupados por categorías
Tiempo de resolución de incidenteTiempo medio para resolver un incidente,agrupados por categorías
Tasa de Resolución de Primera LlamadaPorcentaje de incidentes resueltos en el Service Desk durante la primera llamada,agrupados por categorías
Resolución dentro del SLAPorcentaje de incidentes resueltos durante el tiempo acordado en el SLA,agrupados por categorías
Esfuerzo de resolución de incidentePromedio de esfuerzo de trabajo para resolver Incidentes,agrupados por categorías

4.2 KPI’s ITIL – Gestión de Problemas

KPI (Métrica de CSI)Descripción
Cantidad de problemasCantidad de problemas registrados por la Gestión de Problemas,agrupados por categorías
Tiempo de resolución de problemasTiempo medio para resolver problemas,agrupados por categorías
Cantidad de incidentes por problemaCantidad media de incidentes vinculados al mismo problema antes de identificar el problema
Cantidad de incidentes por problema conocidoCantidad media de incidentes vinculados al mismo problema después de identificar el problema
Tiempo hasta la identificación del problemaTiempo medio transcurrido entre la primera aparición de un incidente y la identificación de la raíz del problema
Esfuerzo de resolución de problemasTiempo medio de esfuerzo de trabajo para resolver problemas,agrupados por categorías

5. KPIs ITIL – Perfeccionamiento Continuo del Servicio – CSI

5.1 KPI’s ITIL – Evaluación de Servicios

KPI (Métrica de CSI)Descripción
Cantidad de quejas de clientesCantidad de quejas recibidas de los clientes
Cantidad de quejas de clientes aceptadasCantidad de quejas recibidas de los clientes que fueron aceptadas como justificadas
Cantidad de encuestas de satisfacción de clientesCantidad de encuestas de satisfacción de clientes formales realizadas durante el periodo del informe
Porcentaje de Cuestionarios EncuestaPorcentaje de Cuestionarios Encuesta, en relación a la cantidad total enviada
Cantidad de Evaluaciones de ServiciosCantidad de Evaluaciones de Servicios realizadas durante el periodo del informe
Cantidad de debilidades identificadasCantidad de puntos débiles identificados durante la Evaluación de Servicio, para ser tratados mediante iniciativas de mejoras

5.2 KPI’s ITIL Evaluación de Procesos

KPI (Métrica de CSI)Descripción
Cantidad de Comparativas de Procesos, Evaluaciones de Madurez, y AuditoríasCantidad de Comparativas de Procesos formales, Evaluaciones de Madurez, y Auditorías realizadas durante el periodo del informe
Cantidad de Evaluaciones de ProcesosCantidad de Evaluaciones de Procesos formales realizadas
Cantidad de debilidades identificadasCantidad de puntos débiles identificados durante la Evaluación de Procesos, para ser tratados mediante iniciativas de mejoras

5.3 KPI’s ITIL Definición de Iniciativas de CSI

KPI (Métrica de CSI)Descripción
Cantidad de Iniciativas de CSICantidad de Iniciativas de CSI, resultando de los puntos débiles identificados durante la Evaluación de Servicios y Procesos
Cantidad de Iniciativas de CSI completadasCantidad de Iniciativas de CSI que fueron completadas durante el periodo del informe

Fuente: https://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/M%C3%A9tricas_ITIL_-_KPIs_ITIL

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