Los Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) se utilizan para evaluar si los procesos de una organización de TI – los procesos de ITIL – funcionan según las expectativas.

Definir los KPI’s adecuados es sobre todo decidir exactamente qué se considera una “ejecución exitosa de un proceso”. Una vez queda esto establecido, es posible determinar y medir indicadores específicos. Los Propietarios y Controladores de los Procesos están preparados para evaluar la calidad de sus procesos, que a su vez es la base para optimizar y afinar continuamente los diseños de los procesos.Métricas (KPI’s) ITIL

Generalmente, las definiciones exactas de los KPI’s ITIL variarán dependiendo de la naturaleza de la organización. Existen, sin embargo, una cantidad de KPI’s típicos utilizados para evaluar los procesos de ITIL.

Estos indicadores comunes se presentan en las siguientes páginas como una colección completa de KPI’s para los procesos más importantes de ITIL V3. Los KPI’s cumplen con las recomendaciones de ITIL y han sido mejorados con elementos de COBIT.

Un principio extensamente aceptado mantiene que los “KPI’s deben ser SMART”:

• específico (Specific)
• medible (Measurable)
• alcanzable (Achievable)
• orientado a resultados (Result-oriented)
• a tiempo (Timely)

1. KPI’s ITIL – Estrategia del Servicio

1.1 KPI’s ITIL: Gestión del Portafolio de Servicios

KPI (Métrica de CSI)	Descripción
Cantidad de nuevos servicios planeados	Porcentaje de nuevos servicios desarrollados a iniciativa de la Gestión del Portafolio de Servicios
Cantidad de nuevos servicios no planeados	Porcentaje de nuevos servicios desarrollados sin la iniciativa de la Gestión del Portafolio de Servicios
Cantidad de iniciativas estratégicas	Cantidad de iniciativas estratégicas lanzadas por el proceso de la Gestión del Portafolio de Servicios
Cantidad de clientes nuevos	Cantidad de clientes nuevos adquiridos
Cantidad de clientes perdidos	Cantidad de clientes perdidos a competidores que proveen servicios

1.2 KPI’s ITIL: Gestión Financiera

KPI (Métrica de CSI)	Descripción
Adherencia al proceso presupuestado	Porcentaje de proyectos que utiliza el proceso estándar de presupuesto de TI
Estimación de costo-/ beneficio	Porcentaje de archivos de proyecto que contiene estimaciones de costo-/beneficio
Revisión post implementación	Porcentaje de proyectos donde los costos y beneficios se verifican después de implementar
Adherencia a presupuesto aprobado	Porcentaje de gastos de TI que excede el presupuesto aprobado
Adherencia a recursos del proyecto	Porcentaje de gastos que exceden el Presupuesto de TI planificado para el proyecto
Propuestas para optimización de costo	Cantidad de propuestas de la Gestión Financiera para el uso óptimo de recursos financieros

2. KPIs ITIL – Diseño del Servicio

2.1 KPI’s ITIL – Gestión del Nivel de Servicio (SLM)

KPI (Métrica de CSI)	Descripción
Servicios cubiertos por los SLA’s	Cantidad de servicios cubiertos por los SLA’s
Servicios cubiertos por los OLA’s/UC’s	Cantidad de servicios donde los SLA’s están apoyados por OLA’s/ UC’s
SLA’s monitorizados	Cantidad de servicios/ SLA’s monitorizados que reportan puntos débiles y contra medidas
SLA’s bajo revisión	Cantidad de servicios/ SLA’s revisados regularmente
Cumplimiento de niveles de servicio	Cantidad de servicios/ SLA’s que cumplen con los niveles de servicio acordados
Cantidad de asuntos de Servicio	Cantidad de asuntos, al proveer servicios, que son identificados y tratados en un Plan de Mejoras al Servicio (SIP)

2.2 KPI’s ITIL – Gestión de la Capacidad

KPI (Métrica de CSI)	Descripción
Incidentes debidos a falta de capacidad	Cantidad de incidentes ocurridos debido a insuficiencia de Capacidad de Servicios o Capacidad de Componentes
Exactitud del pronóstico de la capacidad	Desviación de la predicción del desarrollo de la capacidad de su curso real
Ajustes a la capacidad	Cantidad de ajustes a la Capacidad de Servicios y Capacidad de Componentes debido a cambios en la demanda
Ajustes a la capacidad no planeados	Cantidad de aumentos no planeados a la Capacidad de Servicios o Capacidad de Componentes como resultado de limitaciones de capacidad
Tiempo para la resolución de carencias en la capacidad	Tiempo empleado para la resolución de una limitación detectada en la capacidad
Reservas de capacidad	Porcentaje de reservas de capacidad en tiempos de demanda normal y máxima
Porcentaje de monitorización de capacidad	Porcentaje de servicios y componentes de infraestructura monitorizados para capacidad

2.3 KPI’s ITIL – Gestión de la Disponibilidad

KPI (Métrica de CSI)	Descripción
Disponibilidad de servicio	Disponibilidad de servicios en relación a la disponibilidad acordada en los SLA’s y OLA’s
Cantidad de interrupciones de servicio	Cantidad de interrupciones de servicio
Duración de interrupciones de servicio	Duración media de interrupciones de servicio
Monitorización de disponibilidad	Porcentaje de servicios y componentes de infraestructura sujetos a monitorización de disponibilidad
Medidas de disponibilidad	Cantidad de medidas implementadas con el objetivo de aumentar la disponibilidad

2.4 KPI’s ITIL – Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM)

KPI (Métrica de CSI)	Descripción
Procesos de negocio con acuerdos de continuidad	Porcentaje de procesos de negocio cubiertos por metas específicas de continuidad del servicio
Lagunas en preparación para desastres	Cantidad de lagunas identificadas en la preparación para eventos de desastres (amenazas serias sin contramedidas definidas)
Duración de la implementación	Duración desde la identificación del riesgo relacionado a desastres hasta la implementación de un mecanismo de continuidad adecuado
Cantidad de prácticas para desastres	Cantidad de prácticas para desastres que realmente se llevaron a cabo
Cantidad de defectos identificados durante las prácticas para desastres	Cantidad de defectos identificados en la preparación para eventos de desastres identificados durante las prácticas

2.5 KPI’s ITIL – Gestión de la Seguridad de TI

KPI (Métrica de CSI)	Descripción
Cantidad de medidas preventivas implementadas	Cantidad de medidas de seguridad preventivas implementadas como respuesta a amenazas de seguridad identificadas
Duración de la implementación de medidas preventivas implementadas	Duración desde la identificación de una amenaza de seguridad hasta la implementación de una contramedida adecuada
Cantidad de incidentes graves de la seguridad	Cantidad de incidentes de seguridad identificados, clasificados por categoría de gravedad
Cantidad de periodos de inactividad de servicio relacionados con la seguridad	Cantidad de incidentes de seguridad que causan interrupciones de servicio o disponibilidad reducida
Cantidad de pruebas de seguridad	Cantidad de pruebas y adiestramientos de seguridad llevados a cabo
Cantidad de defectos identificados durante las pruebas de seguridad	Cantidad de defectos identificados en los mecanismos de seguridad durante las pruebas

2.6 KPI’s ITIL – Gestión de Suministradores

KPI (Métrica de CSI)	Descripción
Cantidad de UC’s acordados	Porcentaje de contratos apoyados por los UC’s
Cantidad de revisiones de contratos	Cantidad de revisiones de contratos y suministradores realizadas
Cantidad de incumplimientos de contrato identificados	Cantidad de obligaciones contractuales que no cumplieron los suministradores (identificados durante las revisiones de contratos)

3. KPIs ITIL – Transición del Servicio

3.1 KPI’s ITIL – Gestión de Cambios

KPI (Métrica de CSI)	Descripción
Cantidad de cambios mayores	Cantidad de cambios mayores evaluados por el CAB (Consejo Consultor para Cambios)
Cantidad de reuniones de CAB	Cantidad de reuniones de CAB
Tiempo para autorización para cambios	Tiempo medio transcurrido desde la solicitud de una RFC (Solicitud de Cambio) a la Gestión de Cambios hasta la autorización para el cambio
Tasa de aceptación de cambios	Cantidad de RFC’s aceptadas vs. rechazadas
Cantidad de cambios urgentes	Cantidad de cambios urgentes evaluados por el ECAB (Consejo Consultor para Cambios de Emergencia)

3.2 KPI’s ITIL – Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte de Transición)

KPI (Métrica de CSI)	Descripción
Cantidad de proyectos	Cantidad de despliegues de ediciones bajo el control de la Gestión de Proyectos
Porcentaje de proyectos con Declaración de Proyecto	Porcentaje de proyectos que comienzan con Declaración de Proyecto ya firmada
Cantidad de cambios a la Declaración de Proyecto	Cantidad de cambios a la Declaración de Proyecto luego de comenzado el proyecto
Adherencia a presupuesto del proyecto	Uso de recursos humanos y financieros, reales vs. planificadas
Retrasos del proyecto	Fechas de finalización de proyecto, real vs. planificadas

3.3 KPI’s ITIL – Gestión de Ediciones e Implementación

KPI (Métrica de CSI)	Descripción
Cantidad de ediciones	Cantidad de ediciones desplegadas en el área de producción de TI, agrupadas en Ediciones Mayores (importantes, sujetas a riesgos) o Menores (menos significantes y sujetas a menos riesgos)
Duración de Ediciones Mayores	Duración media de ediciones mayores, desde su autorización hasta su finalización
Cantidad de retrocesos de ediciones	Cantidad de ediciones que fueron revertidas
Proporción de ediciones de despliegue automático	Proporción de nuevas ediciones distribuidas automáticamente

3.4 KPI’s ITIL – Validación y Pruebas de Servicios

KPI (Métrica de CSI)	Descripción
Porcentaje de fracasos de pruebas de aceptación de componentes de ediciones	Porcentaje de componentes de ediciones que no pasa las pruebas de aceptación
Cantidad de errores identificados	Cantidad de errores identificados durante las pruebas de ediciones,por edición
Tiempo para corregir un error	Tiempo necesario para corregir los errores identificados durante las pruebas de ediciones
Incidentes causados por ediciones nuevas	Cantidad de incidentes atribuibles a ediciones nuevas
Porcentaje de fracasos de pruebas de aceptación de servicio	Porcentaje de pruebas de aceptación de servicio que no son aprobadas por el cliente

3.5 KPI’s ITIL – Activos de Servicio y Gestión de la Configuración

KPI (Métrica de CSI)	Descripción
Frecuencia de verificación	Frecuencia de verificaciones físicas del contenido de CMS
Duración de verificación	Duración promedio de verificaciones físicas del contenido de CMS
Esfuerzo para verificaciones de CMS	Promedio de esfuerzo de trabajo para verificaciones físicas del contenido de CMS
Cubiertas CMS	Porcentaje de elementos de configuración cuyos datos están incluidos en la CMS
Actualización automática de CMS	Porcentaje de elementos de configuración cuyos datos en la CMS se actualizan automáticamente
Cantidad de errores de CMS	Número de ocasiones en las que se detectaron incorrecciones en el contenido de la CMS

4. KPIs ITIL – Operación del Servicio

4.1 KPI’s ITIL – Gestión de Incidentes

KPI (Métrica de CSI)	Descripción
Cantidad de incidentes repetidos	Cantidad de incidentes repetidos(con métodos para su resolución ya conocidos)
Incidentes resueltos a distancia	Cantidad de incidentes resueltos a distancia por el Service Desk(p.ej. sin acudir al lugar del usuario)
Cantidad de escalados	Cantidad de escalados de incidentes no resueltos en el tiempo acordado
Cantidad de incidentes	Cantidad de incidentes registrados por el Service Desk,agrupados por categorías
Tiempo de resolución de incidente	Tiempo medio para resolver un incidente,agrupados por categorías
Tasa de Resolución de Primera Llamada	Porcentaje de incidentes resueltos en el Service Desk durante la primera llamada,agrupados por categorías
Resolución dentro del SLA	Porcentaje de incidentes resueltos durante el tiempo acordado en el SLA,agrupados por categorías
Esfuerzo de resolución de incidente	Promedio de esfuerzo de trabajo para resolver Incidentes,agrupados por categorías

4.2 KPI’s ITIL – Gestión de Problemas

KPI (Métrica de CSI)	Descripción
Cantidad de problemas	Cantidad de problemas registrados por la Gestión de Problemas,agrupados por categorías
Tiempo de resolución de problemas	Tiempo medio para resolver problemas,agrupados por categorías
Cantidad de incidentes por problema	Cantidad media de incidentes vinculados al mismo problema antes de identificar el problema
Cantidad de incidentes por problema conocido	Cantidad media de incidentes vinculados al mismo problema después de identificar el problema
Tiempo hasta la identificación del problema	Tiempo medio transcurrido entre la primera aparición de un incidente y la identificación de la raíz del problema
Esfuerzo de resolución de problemas	Tiempo medio de esfuerzo de trabajo para resolver problemas,agrupados por categorías

5. KPIs ITIL – Perfeccionamiento Continuo del Servicio – CSI

5.1 KPI’s ITIL – Evaluación de Servicios

KPI (Métrica de CSI)	Descripción
Cantidad de quejas de clientes	Cantidad de quejas recibidas de los clientes
Cantidad de quejas de clientes aceptadas	Cantidad de quejas recibidas de los clientes que fueron aceptadas como justificadas
Cantidad de encuestas de satisfacción de clientes	Cantidad de encuestas de satisfacción de clientes formales realizadas durante el periodo del informe
Porcentaje de Cuestionarios Encuesta	Porcentaje de Cuestionarios Encuesta, en relación a la cantidad total enviada
Cantidad de Evaluaciones de Servicios	Cantidad de Evaluaciones de Servicios realizadas durante el periodo del informe
Cantidad de debilidades identificadas	Cantidad de puntos débiles identificados durante la Evaluación de Servicio, para ser tratados mediante iniciativas de mejoras

5.2 KPI’s ITIL Evaluación de Procesos

KPI (Métrica de CSI)	Descripción
Cantidad de Comparativas de Procesos, Evaluaciones de Madurez, y Auditorías	Cantidad de Comparativas de Procesos formales, Evaluaciones de Madurez, y Auditorías realizadas durante el periodo del informe
Cantidad de Evaluaciones de Procesos	Cantidad de Evaluaciones de Procesos formales realizadas
Cantidad de debilidades identificadas	Cantidad de puntos débiles identificados durante la Evaluación de Procesos, para ser tratados mediante iniciativas de mejoras

5.3 KPI’s ITIL Definición de Iniciativas de CSI

KPI (Métrica de CSI)	Descripción
Cantidad de Iniciativas de CSI	Cantidad de Iniciativas de CSI, resultando de los puntos débiles identificados durante la Evaluación de Servicios y Procesos
Cantidad de Iniciativas de CSI completadas	Cantidad de Iniciativas de CSI que fueron completadas durante el periodo del informe

Fuente: https://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/M%C3%A9tricas_ITIL_-_KPIs_ITIL