¿Cuántos estamos familiarizados con el término Service Design? ¿Esto de que va? y ¿Cómo funciona?.

“Es la actividad de planificar y organizar: personas, infraestructura, comunicación y materiales que componen un servicio, para mejorar su calidad, la interacción entre el proveedor y las personas usuarias y la experiencia de las mismas.”

Muchos de nosotros quizás ya hemos utilizado distintos tipos de servicios y hemos pasado por alto el detrás que viene para que el servicio funcione de una manera determinada y a su vez, sea una experiencia satisfactoria para todos sus clientes.

3 herramientas básicas para poder crear un buen diseño de servicio :

Personas

Una persona es un tipo específico de cliente al que le estas brindando un servicio. Es la representación de tu segmento de clientes. Una persona se utiliza para resumir datos psicográficos como sus deseos, motivaciones, valores y preferencia y por otro lado están los datos demográficos como su edad, su género, su nivel socio-económico, etc. Hoy en día se pueden encontrar en internet diferentes tipos de template para poder crear una persona y mientras más especifico seas mejor.

Customer Journey Map

Esta es una herramienta que nos permite visualizar y entender mejor la experiencia del usuario a la hora de utilizar nuestro servicio. Muestra la experiencia del servicio a través de la perspectiva del cliente, ya que se puede observar los pasos que sigue tu cliente al momento de usar tu servicio. A continuación se muestra un ejemplo del customer journey map de una empresa dentro de la industria del modelaje. Clic aquí para visualizar el template.

Service Blueprinting

Es un método que nos permite analizar, visualizar y optimizar un servicio. Esta herramienta representa el punto de vista del cliente frente al proceso como el de aquel que presta el servicio, es decir el onstage y backstage del servicio.

Finalmente, nos va a ayudar a definir como deben ser las interacciones adecuadas entres los clientes y empleados y ver si los sistemas y/o actividades que se realizan detrás del interface del servicio apoyan estas interacciones.

A continuación se muestra un template de un service blueprintig.

Para entender un poco más de lo que se trata te mostraré un ejemplo básico el cual pude experimentar en un restaurante llamado Bacoa.

Bacoa es un restaurante de hamburguesas ubicado en puntos estratégicos en la ciudad de Barcelona (España) en donde hay un buen tráfico de personas.

El Customer Journey Map de Bacoa es el siguiente:

1. El cliente llega al local e inmediatamente se busca una mesa.

2. De tener cosas, el cliente puede colocarlas en las sillas diseñadas especialmente para proteger sus cosas de los ladrones mientras disfruta de una rica cena.

3. Camino a la caja se encuentra el menú de Bacoa impreso y unos lápices en el cual el cliente puede elegir y marcar que es lo que desea pedir.

4. Ya en la caja, el cliente entrega su hoja lista y paga por su menú.

5. El cajero le entrega un numero al cliente con el cual va a identificar el pedido de este.

6. El cliente regresa a su mesa con su numero y espera su pedido.

7. Un mesero se encarga de entregar el pedido y además le introduce el “burger holder” que utilizan para comer sin derramar su hamburguesa.

8. El cliente disfruta de su cena.

9. Casi al terminar la cena, el cliente recibe una encuesta acerca del servicio recibido.

10. El cliente introduce los residuos de su cena en una especie de contenedor, los cuales están clasificados entre plásticos y orgánico y procede a retirarse.

Solo analizando este customer journey map y sin tener acceso al behind the scenes del servicio podemos ver como es que se ha diseñado el servicio que brinda este restaurante a sus clientes.

Bacoa ha trabajado bajo tres conceptos muy importantes: rápidez, seguridad y sostenibilidad. Se enfocó en gestionar el flujo de clientes dentro del restaurante haciéndolo mucho más fácil y rápido con la ayuda del self-service, de este modo se evitan las grandes colas y las largas esperas. También se enfocaron en un insight muy recurrente en esta ciudad el cual era el miedo que tienen las personas por dejar sus cosas en lugares públicos o muy transitados, el miedo a los llamados “carteristas”, personas que se dedican a robar las carteras, es por este motivo el diseño de sus sillas, de este modo las personas se sienten más seguras a la hora de disfrutar su cena sin tener que estar pendientes de sus bolsos o mochilas. Finalmente, el diseño del restaurante se inspira en conceptos importantes para su público objetivo tales como el reciclaje y sostenibilidad haciéndolos sentir mucho más a gusto y buscando crear cierto vínculo con ellos.