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Si Ud. está pensando en aprobar exámenes ITIL para lograr una certificación que lo acredite para la gestión de servicios IT, considere que lo mejor que puede hacer es considerar algunas buenas prácticas. Las mismas son solamente consejos que les damos en este post, derivados de nuestra experiencia en el aula. (Al final del post, los tipos de exámenes)
Si quiere aprobar el examen, tendrá que estudiar (vaya novedad!) los materiales que le entreguen en el curso o los libros oficiales de la biblioteca. Si su examen es el de Fundamentos el objetivo es que adquiera lenguaje; le bastará con conocer las fases del ciclo de vida, (en este link un resumen recomendable) los conceptos de servicios y su gestión; con respecto a los procesos de gestión (hay 5 que no están incluidos en el examen): su definición, propósito, objetivos y relaciones con otros procesos.
Si su examen es de nivel intermedio es obligatorio hacer el curso; tendrá otros materiales y su enfoque será más intensivo respecto a cada una de las fases del ciclo de vida. Incluyen todos los procesos, sin entrar en el detalle de sus actividades.
Para aprobar este examen es imprescindible que realice los 2 exámenes de prueba que hay para cada uno. En estos tests hay 8 escenarios con preguntas complejas, donde hay opciones de respuesta, con pequeñas diferencias entre las mismas, a veces sólo un par de palabras, que lo harán dudar respecto a la mejor opción. Incluya en su estudio el análisis de respuestas contenidos al final de cada examen de prueba.
Ponga atención en que la mejor opción estará asociada a la participación o el conocimiento del negocio/cliente y/o a la integración de las fases del ciclo de vida.
Este examen -tipo test- se aprueba con el 70% de los puntos (28 sobre un total de 40); la mejor respuesta le dará 5p, la segunda mejor opción 3p, la siguiente sólo 1p y la peor de ellas, cero, cuyo objetivo es distraerlo.
Nuestras recomendaciones son las siguientes:
1.- Lea detenidamente el escenario, marcando los puntos que considere destacables; por ejemplo aquellos que indiquen las causas de incidentes, de problemas o una lista de recomendaciones o hallazgos de una auditoría, etc.
En definitiva busque evidencias y no las confunda con los síntomas.
TÉCNICA DE ANÁLISIS
No agregue información al escenario, es decir NO lea algo que allí no está y tenga cuidado en una respuesta “itílicamente” correcta pero que no está alineada con el caso de estudio.
Por ejemplo: una solución adecuada puede que sea “utilizar el proceso de G. de Cambios” pero el escenario podría decir que ese proceso NO existe o es Informal; por lo tanto debe descartar esa opción.
2.- Lea detenidamente las 4 opciones disponibles del examen donde generalmente, si Ud. ha estudiado, le será fácil encontrar las opciones de 0 y 1 punto. Por lo que tendrá que elegir entre las 2 más positivas.
Vuelva a leer el escenario, es la CLAVE del examen, tratando de asociar esas probables opciones al mismo.
Tenga en cuenta que habrá algunas opciones “de libro”; es decir con referencias teóricas a ITIL, pero que no se adecuan al escenario y están allí para distraerlo.
TÉCNICA DE ANÁLISIS
- Trate de descartar las opciones de cero y uno; será más fácil decidir entre las dos restantes.
- No asuma que la respuesta más corta es siempre la de 1 ó 0 punto.
- No asuma que la respuesta más larga es siempre la acertada.
- No asuma que una opción es la de 5 p. porque uno de los conceptos contenidos en la misma es correcto. Generalmente las 4 opciones de cada uno de los escenarios tienen contenidos adecuados pero su habilidad deberá estar en encontrar que el conjunto de ellos es el adecuado para el escenario planteado.
- Si duda entre dos opciones, busque cuál de ellas utiliza más lenguaje ITIL.
3.- Recuerde los objetivos, actividades y relaciones de los procesos involucrados en las opciones, para tratar de asociarlas al escenario. Respecto al lenguaje: “Procesos” es mejor que “Procedimientos”; “Ciclo de vida” es mejor que “Todos los Dptos IT”; “stakeholders” es mejor que “todos los responsables”; esto es buscar “lenguaje ITIL”.
TECNICA DE DECISIÓN
- Tome la decisión con sentido común aplicando sus conocimientos al escenario y trate de olvidarse de lo que haría en su trabajo diario. Está en el entorno “Itílico”, aplique las Best Practices.
- Algunas veces la decisión será por descarte, esto es aceptable ya que para descartar también hay que conocer del tema.Controle el tiempo. Invierta no más de 10 minutos por cada pregunta; de esta forma le quedan otros 10´para la revisión final.
Mucha suerte!