El diagrama de servicio como herramienta de Service Design

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Un diagrama de servicio es un diagrama donde se trazan visualmente todas las relaciones entre los diferentes componentes de un servicio, ya sean personas, propiedades (digitales o físicas), que están implicados en la prestación de este servicio señalando los puntos de entrada de una ruta de usuario específica (un customer journey).

Debemos pensar que el diagrama de servicio es la continuación del customer journey, ya que ambos son necesarios en entornos complejos donde se tienen que trazar tanto las rutas (con el customer journey) como los componentes (con el diagrama de servicio).

Un diagrama de servicio debe corresponderse con una ruta de usuario específica o varias de ellas y con los objetivos finales del usuario asociados a esa ruta de usuario. Dependiendo del customer journey elegido, será el alcance del diagrama del servicio. Asimismo, puede haber diferentes diagramas de servicio si hay varios customer journeys diferentes.

Además, un diagrama de servicio tiene que estar alineado con los objetivos del negocio: hay que eliminar redundancias, mejorar la experiencia del empleado y converger procesos separados si es necesario.

Un diagrama de servicio sirve de muestra para la organización para tener en cuenta todos los procesos, las personas y propiedades implicadas en la prestación de un servicio, lo cual es beneficioso tanto a la hora de rediseñar un servicio como para conocer los posibles puntos de dolor de los usuarios a partir de los cuales se pueden hacer mejoras.

Elaborar un diagrama de servicios nos sirve para tres acciones esenciales de cara a la fase previa de un rediseño:

  • Descubrir debilidades del servicio
  • Identificar oportunidades para la optimización
  • Tender puentes para mejorar el trabajo entre departamentos

Estas tres acciones esenciales nos ayudan a identificar todos los puntos de mejora posibles en un servicio, tanto a nivel externo como interno, lo que, como decía arriba, es de gran ayuda a la hora de afrontar un rediseño poniendo todas las mejoras posibles visibles a todas las partes implicadas en la mejora del servicio.

Fuente: https://www.torresburriel.com/weblog/2017/08/29/diagrama-de-servicio-como-herramienta-de-ux/

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