PARTES INTERESADAS, Comprensión de las necesidades y expectativas, Alineación Perfecta con el Contexto de la Organización

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¿Quieres saber cómo relacionar el contexto de la organización con las partes interesadas de tu sistema de gestión de la calidad? En este post te lo explico con detalle…

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Coge papel y lápiz porque te voy a explicar el concepto de parte interesada que, junto con el contexto de la organización, representan uno de los conceptos más nuevos y mencionados para la versión de la norma ISO 9001:2015. Además te diré cómo alinear ambos conceptos para que exista una coherencia absoluta entre ambos.

Después de leer este post:

  • conocerás qué es una parte interesada.
  • sabrás identificar todas las partes interesadas en tu organización.
  • sabrás que hacer para cumplir el requisito 4.2 de la norma.
  • serás capaz de alinear el contexto de la organización con las partes interesadas y sus posibles riesgos y oportunidades de tal manera que cobre sentido lo que nos dice la norma en sus requisitos 4.1 y 4.2.
  • dejarás maravillados a los auditores externos el día de la auditoría desde el primer día por cómo has alineado este concepto de partes interesadas con el contexto de la organización.

Sigue leyendo si quieres enterarte de cómo hacerlo.

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Qué es una parte interesada

No sé a ti pero a mí el concepto de “partes interesadas” me resultó un tanto extraño cuando lo escuché por primera vez. Había oído hablar de los grupos de interés o los stakeholders y al final resultó ser el mismo término pero en español…

Pero vamos a empezar por el principio y el principio es definiendo el concepto de parte interesada por si es un nuevo concepto para ti.

Antes de empezar te voy a comentar algo muy importante y que será el eje principal sobre el que gire esta tarea de identificar a las partes interesadas. Previo a hacer este análisis debes de definir y establecer bien el alcance de tu sistema de gestión. ¿Por qué? te preguntarás… Pues porque dependerá de cómo de acotado o amplio que sea tu alcance, es decir la actividad en la que estás implantando tu sistema de gestión, aparecerán más o menos partes interesadas a analizar. Si esto del alcance te suene a chino o no estás seguro de que es te recomiendo que leas este post Todo lo que debes saber para describir un alcance perfecto dentro de tu sistema de gestión de la calidad [con ejemplos para que lo veas más fácil].

Según la norma ISO 9001:2015 “parte interesada” la definen como:

“Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por las decisiones o actividades que realiza nuestra organización”.

Por lo tanto una parte interesada es toda aquella persona interna y/o externa u organización que tiene o puede tener capacidad para afectar en la actividad de nuestra organización: clientes, proveedores, trabajadores, propietarios de una organización, inversores, competidores, legisladores, organismos públicos, la sociedad en general.

Podemos poner como ejemplo, uno muy claro y fácil de entender, la figura del cliente en una organización. Si en un momento determinado dicho cliente exige una serie de resultados en un proyecto determinado porque así se ha acordado en contrato, puede que la organización haya de obtener más recursos humanos y económicos para poder alcanzarlos si no existen resultados positivos en el seguimiento de dicho proyecto.

En el caso un cliente, un proveedor, un inversor se detecta rápidamente cómo pueden afectar o verse afectada como parte interesada en la organización pero pongamos otro ejemplo más complicado de visualizar a priori… ¿la sociedad como una parte interesada?

Por extraño que parezca en determinados negocios la sociedad, comunidades de vecinos y en general cualquier ciudadano se convierten en una de sus principales partes interesadas más críticas y en las cuales hay que centrar los mayores esfuerzos para cumplir sus requisitos. Imaginemos un restaurante en dónde además existe música en directo como espectáculo para sus clientes. Los vecinos de la zona se podrán sentir afectados por el ruido que traspasa del área del local y por tanto tendrán derecho a interponer cualquier denuncia / queja al ayuntamiento que regula dicha actividad.

En este caso concreto y desde el punto de vista del propietario del local existirán dos partes interesadas claramente definidas:

  • los vecinos y ciudadanos.
  • el organismo legislador competente (el Ayuntamiento).

La primera parte interesada, los vecinos y ciudadanos, lo que esperan y dan por hecho es poder estar tranquilos en sus casas descansando sin recibir olores ni ruidos del restaurante, esto la norma lo llama “necesidades y/o expectativas”.

Por su parte la segunda parte interesada, el Ayuntamiento, tendrá como necesidad o expectativa que el Restaurante tenga en cuenta la normativa publicada y en vigor que regula el ruido en dicha actividad empresarial.

Bien, de momento te he comentado dos conceptos nuevos que espero los hayas entendido:

  • parte interesada
  • necesidades y/o expectativas

Falta introducir los dos últimos conceptos, “los Requisitos a cumplir” para satisfacer las necesidades de las partes interesadas y los posibles“Riesgos y oportunidades” que puedan existir derivados de esa parte interesada (bien derivados de algún incumplimiento de los requisitos que satisfacen sus necesidades o expectativos, bien derivados de la propia relación que tenemos con ellos).

En el ejemplo que te he puesto, el cumplimiento de la normativa publicada que regula el ruido representa los “requisitos a cumplir” por el Restaurante para satisfacer tanto a la parte interesada (vecinos y ciudadanos) como la parte interesada (Ayuntamiento). Pero… y ¿qué pasa si se incumple esta normativa?, ¿qué pasaría si algún vecino los denuncia por ruidos u olores? ahí está, en este caso, el “riesgo” derivado de esas dos partes interesadas: vecinos y el propio Ayuntamiento. En este caso yo identificaría para la parte interesada vecinos el riesgo de posibles denuncias recibidas que nos conlleve sufrir inspecciones. Y por la parte interesada Ayuntamiento identificaría como riesgo las posibles inspecciones de oficio o derivadas de denuncias de vecinos.

Ahora ya están definido los cuatro conceptos, a modo de resumen son:

  • parte interesada: las personas internas/externas u organizaciones que afectan a tu organización o pueden verse afectadas por tu organización.
  • necesidades y/o expectativas: lo que esperan las partes interesadas de tu organización.
  • requisitos a cumplir: lo que debe hacer tu organización para cumplir con las necesidades y/o expectativas de las partes interesadas
  • riesgo y oportunidad: asociados al incumplimiento de los requisitos para satisfacer las necesidades y expectativas o asociadas a la relación que tienes con la parte interesada.

Partes interesadas que pueden existir en tu organización

Conociendo estos cuatro conceptos voy a describirte algunas partes interesadas internas y externas para que puedas luego seguir ampliando tú mismo la lista:

La clave para identificar bien a todas las partes interesadas e identificar a su vez las necesidades o expectativas de cada una de ellas te las resumo en tres pasos:

  1. Haz este análisis con calma realizando una visión completa 360º a tu organización.
  2. Habla con otros departamentos o compañeros de tu organización para asegurarte de que no te dejas atrás ninguna parte interesada importante.
  3. Ponte en la piel de cada parte interesada y piensa qué esperan ellos de tu organización, eso serán las necesidades y/o expectativas de esa parte interesada.
  4. Analiza qué riesgos y/o oportunidades pueden aparecer derivados de la actuación de esa parte interesada en tu organización.

Si realizando este análisis, identificas por ejemplo dentro de las partes interesadas internas, algún departamento o puestos de trabajo que tengan necesidades y/o expectativas claramente diferentes al resto yo las identificaría aparte.

Lo mismo haría con, por ejemplo, los clientes. Puede que tu organización entregue productos o servicios directamente a tu cliente final o a un cliente intermedio tuyo y luego éste se lo entregue al cliente final. Estoy seguro que si esto fuese así las necesidades y/o expectativas de ambos clientes (intermedio y final) serán diferentes. Identifícalos de forma separada.

Bueno, si has llegado hasta aquí leyendo quizás estés pensando oye Iván pero todavía no me has dicho como cumplir el requisito 4.2 de la norma… ¡Pues te equivocas! Sí que te lo he dicho lo tienes en las 1.250 palabras anteriores pero déjame hacerte un resumen muy rápido en el siguiente apartado.

Qué hacer para cumplir el requisito 4.2 de la norma

Para cumplir con el requisito  “4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas” debes:

  • Identificar quienes son las partes interesadas internas y externas de tu organización.
  • Determinar las necesidades y expectativas de dichas partes interesadas.
  • Identificar los requisitos para cumplir las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
  • Identificar los riesgos y oportunidades asociados a las partes interesadas.

Ya sabes cómo identificar las partes interesadas de tu organización, sabes además que cada una de ellas tendrá unas necesidades y expectativas diferentes y sabes que para satisfacer esas necesidades y/o expectativas se han de cumplir una serie de requisitos y sabes que pueden existir riesgos y oportunidades derivado de esas partes interesadas.

Cómo alinear el contexto de la organización con las partes interesadas y sus posibles riesgos y oportunidades

Bien pues llegados a este punto voy a explicarte como alinear estos conceptos estudiados con las cuestiones internas y externas y el contexto de la organización. Atento porque esta es la parte en dónde unimos el cumplimiento de los requisitos 4.1 y 4.2 de la norma.

De momento tenemos bien alineados estos cuatro conceptos:

Pues bien, simplemente lo que tenemos que hacer es introducir y alinear las cuestiones internas y externas en la secuencia anterior:

Por tanto lo que debes hacer es, para cada parte interesada, interna y externa relacionarla con una cuestión interna y externa que habrás estudiado previamente en el contexto de tu organización.

Voy a exponerte esta parte con un ejemplo. Imaginemos que nuestra organización es una empresa que se dedica a la construcción. El análisis de las partes interesadas internas podría ser el siguiente:

Cómo dejar maravillados a los auditores externos el día de la auditoría por cómo has alineado las partes interesadas con el contexto de la organización

Si quieres dejar alucinando a los auditores sobre cómo has alineado el contexto con las partes interesadas tan solo tendrás que exponerles el cómo has realizado esta secuencia:

Buenos pues ahora te toca a ti definir las partes interesadas internas y externas de tu organización, relacionarlas con cuestiones internas y externas, establecer las necesidades y/o expectativas de dichas partes interesadas, los requisitos para cumplir dichas necesidades y/o expectativas e identificar posibles riesgos y oportunidades para cada una de ellas.

Y para hacer esta tarea recuerda:

  1. Haz este análisis con calma realizando una visión completa 360º a tu organización.
  2. Habla con otros departamentos o compañeros de tu organización para asegurarte de que no te dejas atrás ninguna parte interesada importante.
  3. Ponte en la piel de cada parte interesada y piensa qué esperan ellos de tu organización, eso serán las necesidades y/o expectativas de esa parte interesada.
  4. Analiza qué riesgos y/o oportunidades pueden aparecer derivados de la actuación de esa parte interesada en tu organización.
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